Destek Talepleri

Destek kuyruğu bütün talepleri müşteri, departman, öncelik, atanan personel ve güncel durumuyla bir araya getirir; kuyruğu işletecek işlemleri listenin üstüne koyar.

Ekrana Erişim

Panel menüsü: Destek ardından Destek Talepleri: {admin}/tickets

Destek menüsü, talep sistemi açıkken ve personel talep görüntüleme ya da işlem yetkilerinden birine sahipken kullanılabilir.

Menü satırındaki rozet, personelin sırasında bekleyen talep sayısını gösterir: açık, yanıt bekleyen ve işlemdeki talepler. Yanıtlanmış ya da çözümlenmiş bir talep okunmamış olsa bile sayıya girmez; "yalnızca bana atanan talepler" ayarı açıkken rozet yalnız size atananları sayar.

Ekranda Neler Var

Ekran destek toplamları ve hizmet seviyesi rakamlarıyla açılır, altında çalışma kuyruğu yer alır.

Liste, Destek Ayarları altında belirlenen aralıkta kendiliğinden yenilenir. Geri sayım duraklatılabilir; Şimdi Yenile listeyi hemen günceller.

Kontroller

Liste

Satırlar müşteri, konu ve talep numarası, atanan personel, önceliğiyle birlikte departman, güncellenme tarihi, müşteri okuma durumu ve güncel durumu gösterir. Konu ayrıca E-posta Aktarımı işareti, müşteri puanı ya da modülün eklediği bir rozet taşıyabilir. Konunun üstünde beklemek, talebi açmadan son mesajı önizler.

Bekleyen talepler uyarı, işlemdekiler bilgi tonu taşır. Müşterinin son mesajını henüz açmadıysanız konu kalın görünür. Talep detayı sizde açıkken gelen yeni mesajlar da okunmuş sayılır. Bir personel yanıt verdikten sonra vurgu kalkar; otomatik görevlerin gönderdiği yanıt vurguyu kaldırmaz. Satır menüsü detayı açar; personel işlem yetkisine sahipse talebi de silebilir. Silme onayında Göndereni Engelle anahtarı bulunur. Açıksa kayıtlı müşteri artık talep açamaz. Hesabı olmayan adres ise Güvenlik ayarlarındaki E-posta Listesi'ne eklenir.

Kuyruk varsayılan olarak yanıt borcuna göre dizilir. Henüz kimsenin ele almadığı durumlar (Açık, Yanıt Gerekiyor) tek blok olarak en üstte gelir ve blok içinde en eski güncellenme önce durur. Sürüyor durumu hemen ardından kendi sırasında yer alır: o taleplerle biri zaten ilgilenmektedir, bu yüzden ele alınmış bir talep henüz bakılmamış bir talebin üstüne çıkmaz. Sonra müşterinin sırası olan Yanıtlandı, en sonda Çözümlendi gelir. Blok içinde üç haftadır bekleyen bir talep, birkaç günlük bir talebin üstünde kalır. Sıralama tercihi Destek Ayarları altında değiştirilebilir, kolon başlığına basmak da sıralamayı değiştirir.

Listeyi indirmek e-posta adresi, referans numarası, öncelik ve oluşturma tarihi gibi ek değerleri de taşır. Dosyaya yalnız görünen sayfa değil, arama, filtreler ve sıralamanın geriye bıraktığı bütün küme girer.

Destek Duyuruları

Bir duyuru bütün müşteri alanını ya da daha dar bir kitleyi hedefleyebilir ve tarih aralığıyla planlanabilir.

İşlemler

Bekleyen kuyruğu işleme

1. Bekleyen durum kartını seçin ya da durum filtresini Bekleyen yapın.
2. Kuyruğu sahip olduğunuz işe indirmek için Departman, Öncelik ya da Atanan Personel filtresini kullanın.
3. Bir konuyu açın, yanıtlayın veya durumunu değiştirin, sonra listeye dönün.
4. Yenilenen kuyruk talebi yeni durumunda gösterir ve özet adedini günceller.

Mükerrer talepleri birleştirme

1. Tek görüşmede toplanması gereken en az iki talebi işaretleyin.
2. Seçilenlere uygula altından Birleştir seçin ve onaylayın.
3. Mesajlar ve ekler seçilen en eski talebe taşınır, diğer talep kayıtları kaldırılır.

Destek duyurusu yayımlama

1. Destek Duyuruları penceresini açıp yeni bildirim oluşturun.
2. Başlık ve mesajı girin; gerekiyorsa dil, ülke, ürün grubu, sunucu ve tarih sınırlarını ayarlayın.
3. Bildirimi aktif yapıp kaydedin.
4. Eşleşen müşteriler artık planlanan zaman aralığında duyuruyu görür.

Dikkat Edilecekler

Yetkiler

Talepleri Görüntüleme ya da Talep İşlemleri kuyruğu açar. Oluşturma, silme ve toplu değişiklikler için Talep İşlemleri gerekir. Tablo verisini indirmek ayrıca tablo dışa aktarma yetkisi ister.

İlgili Ekranlar

• Destek Talebi Oluştur
• Destek Ayarları
• Departmanlar