Destek Talebi Detayı

Talep detayı eksiksiz destek çalışma alanıdır: görüşme, yönlendirme, sorumluluk, iç notlar, özel alanlar, ilgili talepler ve zaman damgalı değişiklik geçmişi tek kayıtta.

Ekrana Erişim

Destek ardından Destek Talepleri listesindeki bir satırı açın: {admin}/tickets/detail?id={ticket-id}

Kaydı açmak personel tarafından okunmuş olarak işaretler. Kimlik bir talebi göstermiyorsa panel talep listesine döner.

Ekranda Neler Var

Başlık talep numarasını taşır. Özet rakamları varsa yanıt süresini, mesaj adedini ve müşteri puanını gösterir. Görüşmenin en yeni bölümü önce yüklenir; daha eski yanıtlar sayfadan ayrılmadan getirilebilir.

Çalışma alanında Yanıtla, Not Ekle, Özel Alanlar, Diğer Talepler ve Geçmiş bölümleri bulunur. Kayıtlı müşterilerde müşteri bilgi kartı görüşmenin yanında kalır.

Talep Detayları

Talep sahiplenme açıkken başka personelin kayıtta çalıştığı gösterilebilir. İşlem yetkili personel talebi devralabilir, kilitleyebilir ya da açabilir, başka müşteriye aktarabilir veya silebilir.

Bir talebi yalnız kendi departmanının görevlisi üstlenebilir. O departmanın görevli listesinde olmayan personel, üstlenme butonunun yerinde gerekçeyi ve Destek → Departmanlar bağlantısını görür; hesabı oraya eklemek butonu geri getirir. Yeni bir kurulum, kurulum sırasında oluşturulan yöneticiyi her departmana görevli olarak ekler; böylece ilk hesap talebi doğrudan yanıtlayabilir. Genel Destek Ayarları'nda Talep Sahiplenme'yi kapatırsanız üstlenme adımı ortadan kalkar ve yanıt editörünü her personel doğrudan açar.

Yanıtla

Mesaj işlemleri metni kopyalayabilir ya da çevirebilir, mesajı düzenleyip silebilir, eklerini yönetebilir ve seçilen içeriği özel yapabilir. Şifreli mesajlar yalnız yetkili şifre çözme işlemiyle gösterilir. E-posta Aktarımı üzerinden alınan yanıtlar kaynağıyla işaretlenir.

Not Ekle

Mevcut notlar düzenlenebilir, sabitlenebilir, sabitlemesi kaldırılabilir ya da silinebilir. Düzenleme penceresi seçili notu güncellemek için editNoteMessage ve editNotePin alanlarını kullanır.

Özel Alanlar

Talebin departmanına atanmış alanlar burada görünür. Değerler olağan destek bilgileri ya da şifreli erişim bilgileri olabilir. Özel veya şifreli değerler açıkça basılmak yerine korumalı gösterme ve kopyalama kontrolleriyle işlenir.

Her satırdaki kalem butonu cevabı yerinde düzenler. Zorunlu alan boş kaydedilemez; dosya alanları düzenlenemez.

Konuşma Geçmişi yanındaki Özel Veri butonu aynı değerleri yan yana kartlar hâlinde toplar: talebin dolu alanları ile personelin mesajlardan işaretledikleri birlikte durur. Her satırın yanında ayrı kopyalama butonu vardır; kalem butonu kartı (işaretli kayıtlarda etiketiyle) düzenler. Seçenekli alanlar sekmeden düzenlenir; yalnız işaretli kayıtlar kaldırılabilir.

Diğer Talepler

Kayıtlı müşteride bu sekme müşterinin diğer taleplerini listeler, açık olan kaydı dışarıda bırakır. Birleştirmeden önce yinelenen bildirimleri bulmak ya da yanıtı önceki çalışmaya bağlamak için kullanılır.

Geçmiş

Geçmiş durum, yönlendirme, sorumluluk ve diğer talep etkinliği değişikliklerini kaydeder. Geçmişi tarihle sınırlamak için ticketHistoryDateRange alanını kullanın; geçmiş tablosunun kendi sayfalama ve araması vardır.

Sonraki Talep

Ekranın sağ kenarında dikey bir sekme durur. Üzerine gelince sıradaki talebin durumu, numarası, konusu ve müşterisi görünür; sekmeye tıklayınca o talep açılır.

Sıra, Destek Talepleri listesindekiyle aynıdır: önce durum önceliği, sonra güncellenme tarihi. Genel Destek Ayarları'ndaki İlk Sırada Göster tercihi, yalnızca kendine atanan talepleri gösterme ayarı ve öncelikli müşteri grubu burada da geçerlidir. Listenin sonundaki talepte sekme görünmez.

Telefonda sekme dikey ortada durur. Sayfa üzerinde sağdan sola kaydırdığınızda sıradaki talebin künye kartı parmağınızla birlikte kenardan girer: kartta talebin numarası, durumu, konusu, müşterisi ve son hareket zamanı yazar, yani nereye gittiğinizi bırakmadan önce görürsünüz. Kart tamamen göründüğünde kenarındaki çubuk dolar ve “Bırakın, açılsın” satırı belirir; parmağınızı o anda kaldırmak talebi açar. Kaydırma sürerken sayfanın arkası, üst çubuktaki panelleri açtığınızda olduğu gibi kararır. Yeterince kaydırmadan bırakırsanız kart geri çekilir ve hiçbir şey olmaz.

İşlemler

Müşteriye yanıt verme

1. Görüşmeyi ve güncel departman, hizmet, öncelik ile durumu inceleyin.
2. Yanıtla altında hazır yanıt seçin ya da bir yanıt girin; gerekiyorsa ek ekleyin.
3. Yanıtı gönderin ve uygun sonuç durumunu seçin.
4. Görüşmeye personel yanıtı eklenir, müşteri bilgilendirilir ve kuyruk yeni durumu yansıtır.

İç not kaydetme

1. Not Ekle bölümünü açın ve yalnız personel için olan bilgiyi girin.
2. Ek ekleyin; bilgi görünür kalmalıysa Üste Sabitle seçeneğini açın.
3. Notu kaydedin. İç not işaretiyle görüşmede görünür ve müşteriden gizlenir.

Görüşmenin bir bölümünü ayırma

1. Ayrı bir konuya ait yanıtları seçip Böl işlemini başlatın.
2. Yeni konu, departman ve önceliği girin; müşterinin bilgilendirilip bilgilendirilmeyeceğini seçin.
3. Onaylayın. Seçilen yanıtlar ve ekleri yeni bir talebe taşınır.

Talebi başka müşteriye aktarma

1. Talep aktarma işlemini açın ve yeni müşteriyi arayın.
2. Müşteriyi seçip aktarımı onaylayın.
3. Talep sahibi değişir; aynı müşteri sonuçsuz bir aktarım olarak seçilemez.

Dikkat Edilecekler

Yetkiler

Talepleri Görüntüleme ya da Talep İşlemleri detayı açar. Değişiklikler, yanıtlar, notlar, aktarımlar, bölme, kilit ve silme için Talep İşlemleri gerekir.

İlgili Ekranlar

• Destek Talepleri
• Hazır Yanıtlar
• Talep Özel Alanları